Perché l'esperienza Web è importante?

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È molto probabile che la tua impresa si preoccupi dell'esperienza del sito Web ma, quando si tratta di priorità e allocazione delle risorse, è facile mettere qualcosa di soggettivo e intangibile come l'esperienza Web nel dimenticatoio. Oltre a ciò, i collaboratori che si occupano del sito Web potrebbero essere molteplici e sparpagliati, oppure la responsabilità del sito Web potrebbe non essere chiaramente definita o condivisa tra i dipartimenti. Ma ci sono due ragioni principali per cui la tua azienda dovrebbe preoccuparsi dell'esperienza Web: 1) il mercato ora considera l'esperienza Web fondamentale, inclusi sia i consumatori che le soluzioni tecnologiche, 2) l'esperienza Web che offri può avere un impatto significativo sui risultati aziendali e sulla reputazione del brand.

Tendenze di mercato in evoluzione: l'ascesa dell'esperienza digitale

Consumatori, organizzazioni e aziende tecnologiche stanno dando sempre più importanza all'esperienza Web.

Aspettative degli utenti in aumento

Secondo un report di Forrester del 2020, "Esperienze di rilievo stanno facendo crescere le aspettative dei clienti. Man mano che i design ottimali si diffondono, mettono in evidenza quei design che invece sono a malapena accettabili. I clienti confrontano le esperienze nei diversi settori, aspettandosi, ad esempio, che la loro società di servizi offra un'esperienza fluida come quella che il loro fornitore preferito offre in un settore più innovativo". Pensa ai siti Web che usi più spesso nella tua vita personale: Amazon, Netflix, Twitter, YouTube, ecc. Tutti questi siti sono facili da navigare e suggeriscono contenuti, prodotti o account da seguire in base al tuo comportamento – sono personalizzati, facili da usare e senza intoppi. Queste tipologie di esperienza stanno facendo crescere le aspettative degli utenti verso tutti i brand e servizi. Al punto che, secondo un sondaggio di Deloitte, il 60% dei consumatori ha affermato che la facilità di navigazione su un sito Web per cercare o acquistare una linea di prodotti/servizi ha un impatto importante sulla loro decisione di acquisto.

Investire di più nell'esperienza Web

Ma non sono solo i consumatori ad avere maggiori aspettative nei confronti dell’esperienza Web: c'è stato un aumento significativo degli investimenti aziendali, che hanno ricevuto una spinta a causa della pandemia da coronavirus. La pandemia ha portato a un aumento massiccio del traffico online: le aziende a livello globale hanno registrato che i punti di contatto digitali con i clienti sono cresciuti del 63% durante la pandemia da COVID-19. E questa tendenza non sembra intenzionata a diminuire. Forrester prevede che, nel corso del 2021, il 25% dei brand vedrà miglioramenti significativi dal punto di vista della qualità della propria esperienza cliente. I consumatori ora si aspettano che le aziende soddisfino tutte le loro esigenze in modo digitale e forniscano un'esperienza piacevole e fluida. Per soddisfare tale esigenza, c'è stato anche un forte aumento delle Digital Experience Platforms che vengono utilizzate per creare, distribuire e migliorare continuamente siti Web, portali, dispositivi mobili e altre esperienze digitali. Gartner riferisce che il mercato di software DXP è cresciuto del 13,3% nel 2019, raggiungendo i 3,5 miliardi di dollari.

Impatto aziendale

Sebbene le aspettative degli utenti siano aumentate insieme agli investimenti nella Web Experience, potresti comunque pensare che la tua azienda non debba investire in essa e che un'esperienza di livello medio svolgerà comunque la sua funzione. In realtà, però, l'esperienza Web fornita dalla tua impresa ha un impatto tangibile sui risultati aziendali e sulla reputazione del tuo brand.

Risultati aziendali

È chiaro che un sito Web e un'esperienza cliente di qualità superiore possono portare a risultati aziendali migliori, ma quanto migliori? Secondo uno studio del Temkin Group, per un'azienda con un fatturato annuo di 1 miliardo di dollari un miglioramento moderato dell'esperienza genera un aumento medio delle vendite di 823 milioni di dollari in tre anni. Whirlpool è un brand che ha sperimentato questo tipo di crescita, esaminando i dati del proprio sito Web e identificando le attività che gli utenti sono venuti a svolgere su di esso. Queste intuizioni hanno portato a un'importante riprogettazione del sito Web, che ha ristretto l'obiettivo del sito per aiutare gruppi più mirati a raggiungere i loro obiettivi più velocemente e tramite un'esperienza migliore, con un conseguente aumento di $ 3,7 milioni in termini di fatturato annuo. Ma cosa può significare una migliore esperienza Web per la tua attività? Considera quanti visitatori del tuo sito Web puoi perdere a ogni livello della piramide delle esigenze degli utenti, partendo da 100 visitatori.

Partendo da 100 visitatori:

0

Funzionale

Problema

Un sito non fruibile da persone con disabilità

Impatto

Il 18% della popolazione vive con una disabilità e il 54% degli adulti con disabilità usa Internet

Visitatori persi

10

Visitatori rimasti:

0

Affidabile

Problema

Un sito Web a caricamento lento

Impatto

Il 40% dei visitatori abbandona un sito Web se questo impiega più di 3 secondi per caricarsi

Visitatori persi

36

Visitatori rimasti:

0

Utilizzabile e Piacevole

Problema

Contenuti di bassa qualità o design scadente del sito Web

Impatto

Il 38% delle persone smetterà di interagire se i tuoi contenuti non sono coinvolgenti o se il tuo layout non è attraente

Visitatori persi

20

Visitatori rimasti:

0

Reputazione del brand

Al di là dei risultati aziendali tangibili, l'esperienza Web costituisce una parte essenziale dell'impressione che la tua organizzazione lascia agli utenti e tale impressione determinerà quanto le persone ritengano affidabile e credibile la tua attività. Secondo una ricerca svolta da Stanford, il 75% dei consumatori ammette di esprimere giudizi sulla credibilità di un'azienda in base al design del suo sito Web. Che questo sia legittimo o meno, il tuo sito Web determina ciò che gli utenti pensano del tuo brand. A quel punto, l'88% dei clienti online ha meno probabilità di tornare su un sito Web dopo aver avuto un'esperienza negativa con esso, il che significa che la tua azienda ha essenzialmente una sola possibilità di fornire agli utenti una buona esperienza Web e quindi di mantenerli nel tempo. E quella singola opportunità non dura a lungo: gli utenti impiegano solo circa 50 millisecondi per farsi un'opinione sull'aspetto visivo del tuo sito Web.